Administração de crises - TAM

Na manhã do dia 31 de outubro de 1996 uma pane elétrica derrubou um avião Fokker-100 da TAM segundos depois de decolar do aeroporto de Congonhas, em São Paulo. A aeronave caiu a dois quilômetros de distância da cabeceira da pista, atingindo 20 casas. O acidente resultou na morte de 99 pessoas, sendo 90 passageiros, sete tripulantes e duas pessoas que estavam em terra (FALCO, 2003, p.35-68).

O que a TAM fez, segundo Falco:

" A empresa não parou de operar.
" Disponibilizou todas as linhas telefônicas da empresa, que geralmente recebiam reclamações e sugestões, para atender as famílias das vítimas.
" Alugou um hotel próximo ao aeroporto para acomodar as famílias das vítimas, que receberam também suporte emocional da companhia.
" Concedeu entrevista coletiva menos de quatro horas depois do acidente.
" Apurou rapidamente as causas do acidente: o problema foi detectado uma semana depois e o resultado oficial, publicado um mês depois do acidente.
" A TAM não divulgou a lista com os nomes das vítimas, sem antes informar e confortar todos os familiares.
" Para conter os boatos, a empresa divulgou boletins oficiais a cada 12 horas, mesmo que tivesse que repetir 100% o conteúdo do anterior.
" Apesar de toda a assistência oferecida pela TAM às famílias das vítimas, algumas ainda brigam na justiça por uma indenização maior.

O que o departamento de comunicação da TAM fez:

" Tirou a empresa da mídia, suspendendo todas as peças publicitárias em veiculação.
" Participou da concorrência para a escolha da companhia aérea que transportaria do presidente da República, Fernando Henrique Cardoso, como ação institucional ... e venceu.

Resultados: em julho de 1997, recebeu o prêmio "Melhores e Maiores", da revista Exame, pela habilidade de lidar com a crise (FALCO, 2003, p.35-68).

Comentário Mozaico: assim como no caso Tylenol, a TAM mostrou que tem uma eficiente equipe de RP e conseguiu pelo menos amenizar os problemas ocorridos pelo acidente.

Fonte: http://www.comtexto.com.br/2convicomcomcomunicaCarolRodriguez.htm  às 15:47 - 07/11/2010

Administração de crises - Tylenol

O caso Tylenol, ocorrido em 1982, é um bom exemplo de administração de crises até hoje. O medicamento foi adulterado com cianeto, matando sete pessoas nos Estados Unidos. Apesar do grave problema, a imagem da Johnson & Johnson não foi afetada.
Birch (apud LUZ, 1993, p.9-12) diz que o modo como a crise foi administrada pela empresa é considerado um modelo a ser seguido. A diretoria assumiu a responsabilidade, auxiliou as pessoas afetadas e não sonegou informações à imprensa, pelo contrário, tratou-a como parceira na divulgação dos fatos.


O que a Johnson & Johnson fez:


" Foi à imprensa e divulgou que o medicamento foi adulterado.
" Solicitou à população que o uso do Tylenol em versão cápsulas fosse suspenso.
" Recolheu todo o estoque do medicamento dos hospitais, farmácias e demais pontos de venda.
" Deu subsídio aos hospitais caso algum caso de envenenamento fosse registrado.
" Ofereceu aos consumidores a opção de trocar o medicamento em cápsulas que tivessem em casa pela versão em tabletes, que não podia sofrer sabotagem.
" Ofereceu prêmio em dinheiro a quem pudesse dar informações sobre o adulterador


Resultados: as explicações dadas pela empresa sobre o ocorrido foram bem aceitas pela imprensa.


"Comprovando a confiança que a Johnson & Johnson merecia, o setor de Relações Públicas da empresa catalogou mais de 125 mil recortes de jornais, com notícias sobre o caso Tylenol, todos eles favoráveis" (MORAES, s.d.).
Moraes lembra ainda que, na época do ocorrido, o Tylenol em versão cápsulas abastecia 35% do mercado norte-americano de analgésicos vendidos em balcão. As vendas representavam US$ 450 milhões por ano e 15% dos lucros da Johnson & Johnson. Foram recolhidos 31 milhões de unidades, um prejuízo de US$ 50 milhões.

Comentário Mozaico:esse exemplo do Tylenol mostrou bem como um RP pode ou deve trabalhar em caso de crise na empresa, nesse acima, tudo indicava contra a empresa Johnson & Johnson, e eles conseguiram dar a volta por cima.Fonte: http://www.comtexto.com.br/2convicomcomcomunicaCarolRodriguez.htm às 15:40 07/11/2010